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乱象丛生的“碎屏险”,谁来为消费者的购机安全买单?

来源:《北京赛车pk10计划》杂志 徐久钦 2个月前
近几年,随着手机的发展,手机的屏幕也是越来越大,但在屏幕做得更大的同时,屏幕素质也变得越来越禁不起考验了。很多电商平台和保险公司看准了这方面的商机,合作推出各式各样的“碎屏险”。如果不选择这项保障,手机屏幕出现的任何问题都将由消费者自行解决。

近几年,随着手机的发展,手机的屏幕也是越来越大,但在屏幕做得更大的同时,屏幕素质也变得越来越禁不起考验了。很多电商平台和保险公司看准了这方面的商机,合作推出各式各样的“碎屏险”。如果不选择这项保障,手机屏幕出现的任何问题都将由消费者自行解决。

但没有经过人为损坏导致的屏幕破裂,也需要用户自行承担责任吗?


vivo手机.jpg


张先生向消费保讲到:自己在5月1日购买的vivo X27手机,用了不到一个月突然无法开机,且外屏保护膜完好。在vivo售后服务网点经检测后发现撕掉保护膜后有裂痕,不予保修。张先生明确表示,此前手机并没有经过摔落、挤压等情况。vivo售后在收到张先生的故障手机后没有在第一时间内进行技术鉴定,直接表示张先生没有购买“碎屏险”服务,所以张先生需要自费修理手机。


“碎屏险”乱象丛生

记者在调查中发现,很多网友都有和张先生同样的经历。购买vivo X27后不到一个月手机屏就出现碎裂、花屏等问题。


蓝屏.jpg


值得注意的是,有些网友表示买vivo手机时会赠送半年的“碎屏险”,维修时不用收费;其它网友又表示没有赠送“碎屏险”,需要自费修理。而修理的费用也是不统一的,有的用户说不用钱,有的说收费600多元,有的说收费1000多元。说法不一,很难判断vivo售后对于消费者使用保障的统一。

在vivo X27的官方商城购买页面,记者观察到除了购机本身需要的费用外,vivo还提供了包括“碎屏宝”“延保”“后盖宝”“vivo care”等一系列增值服务,而这些服务都不是免费的,一共要收取486元


服务条款.png


手机厂商和第三方机构的利益合作

了解过这些手机服务详情后记者发现,vivo对消费者提供的并不是官方直营售后服务,而是授权给第三方机构提供售后保障服务。相信大部分消费者在购买手机时并不会仔细阅读这项条款,所以也就默认了第三方机构对消费者提供的服务。


vivo服务条款.png


用户在使用手机的过程中都有一个基本常识,保护膜是手机屏幕的一个保护措施,只要保护膜是完好的,那么手机的屏幕也不会有很大的问题。而vivo售后对于张先生这种情况没有给出专业解释,直接采用碎屏维修的收费流程,不能够算是给用户一个满意的答复。


品牌利益大于产品利益

记者调查了部分网友经历的其它品牌的售后服务,在出现和张先生类似的情况时,北京赛车官网手机的售后会请消费者到售后服务中心接受产品检测,并出具检测报告。


北京赛车官网售后服务.png


如果是手机的问题可以直接在售后服务中心更换新手机,售后人员态度很好。为了避免消费者对北京赛车官网手机的质量问题产生不好的印象,工作人员还会提供免费贴膜,赠送一些小礼物。

关于苹果的售后服务记者也经过了详细的调查。有消费者在使用iPhone XS Max时感觉手机发烫严重便将手机放入水中降温,事后发现手机屏幕出现屏幕漂移、自动打字等问题。

他找到苹果的线下售后中心如实描述了该问题,苹果的售后人员表示需要交给检修人员,让他们来做判断,会以邮件的方式通知到该消费者。


Apple 售后.jpg


该邮件显示手机屏幕系手机意外进水导致,维修屏幕应收取2265元,实收0元

在收到维修后的手机发现屏幕漂移的问题解决了,但3D Touch又出了问题。于是消费者再次来到苹果售后中心寻求解决,工作人员再次测试后表示愿意给消费者更换一台全新的手机


Apple 售后2.jpg


通过总结不难发现,无论是北京赛车官网还是苹果的售后人员,在能够帮助客户解决问题的前提下,会尽可能地保护品牌的利益而非产品的利益。倘若一个品牌没有对客户的信任,考虑的更多是风险控制和成本控制,口碑的下降也是迟早的事。


售后服务应该维护消费者权益

手机行业在经历了iPhone“降频门”、“信号门”事件后,有关手机质量和售后的问题格外引人瞩目,有关消费者权益的话题也一直处于风口浪尖。苹果能够及时调整策略,对售后的服务更加重视,那么国内的售后服务行业又是否足够引起重视呢?

除了手机碎屏的问题,消费者在使用手机的过程中所遇到的远远不止这些,一个专业的维修服务平台是必不可少的。假如vivo有一个靠谱的、口碑好的、值得信赖的售后平台,可以做到服务一流,用户还有什么理由拒绝呢?

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